9 Nguyên Tắc Hiểu Tâm Lý Dịch Vụ Khách Hàng

 9 Nguyên Tắc Hiểu Tâm Lý Dịch Vụ Khách Hàng

9 Principles to Understand Customer Service Psychology

  Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ tạo ra lòng trung thành với thương hiệu và giúp doanh nghiệp phát triển thịnh vượng về lâu dài. Để đạt được điều đó, sự hiểu biết về tâm lý dịch vụ khách hàng là bắt buộc. Một chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp sẽ tập trung vào việc thu hút, giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

  Theo báo cáo của Accenture, 48% khách hàng mong đợi sự đối xử đặc biệt nếu là khách hàng trung thành. Mặc dù điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu của khách hàng nhưng việc hiểu tâm lý dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Như đã nói, điều tốt đẹp sẽ đi một chặng đường dài, việc tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng đóng vai trò là chất xúc tác dẫn đến thành công cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tâm lý dịch vụ khách hàng là gì?

  Điều thực sự tạo nên hoặc phá vỡ một mối quan hệ chính là tâm lý của dịch vụ khách hàng. Và thời điểm bạn hiểu kỹ khái niệm này là lúc bạn có thể nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

  Điều rất quan trọng là phải hiểu điều gì thúc đẩy khách hàng để đảm bảo tương tác dịch vụ khách hàng thành công. Ví dụ: Một khách hàng liên hệ với bạn để khiếu nại hoặc gặp vấn đề, động lực của họ có thể là giải quyết vấn đề. Họ mong đợi một đôi tai chu đáo sẽ thừa nhận quyền cảm thấy tồi tệ của họ về vấn đề này.

Khách hàng mong muốn được đánh giá cao, được lắng nghe, quan tâm đến vấn đề của họ và muốn được đảm bảo rằng những điều tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai. Tâm lý khách hàng có thể được phân tích và hiểu dựa trên hành vi và cảm xúc của họ, điều này sẽ giúp bạn phục vụ họ tốt hơn.

Bản chất của tâm lý dịch vụ khách hàng

  Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Và bạn không bao giờ có thể cải thiện sự hài lòng trừ khi nhóm của bạn có những mục tiêu thông minh về dịch vụ khách hàng để tuân theo. Dưới đây là một số lý do chứng minh rằng khách hàng đã và sẽ luôn là thượng đế.

 - Lòng trung thành của khách hàng – Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn. Nếu họ không hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có thể khiến bạn gặp rủi ro trước đối thủ cạnh tranh. Chính dịch vụ của bạn sẽ khiến khách hàng nhớ đến và gắn liền với thương hiệu của bạn. Nó là dấu hiệu cho thấy khả năng họ sẽ mua lại sản phẩm của bạn trong tương lai như thế nào.

 - Vận động thương hiệu – Bạn có thể biết sở thích, mối quan tâm của khách hàng. Kết nối với họ bằng những cuộc trò chuyện cá nhân sẽ củng cố mối quan hệ của bạn. Khi bạn làm hài lòng khách hàng, bạn sẽ có được những người ủng hộ thương hiệu tốt nhất khi họ chia sẻ những câu chuyện và kinh nghiệm thành công của mình.

 - Phát triển các cơ hội mới – Trong khi lắng nghe khách hàng một cách chặt chẽ, bạn sẽ biết được họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở bạn. Điều này có thể giúp giữ chân họ với doanh nghiệp của bạn và phát triển các cơ hội kinh doanh mới.

   Nói tóm lại, động lực phục vụ khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển lành mạnh của doanh nghiệp bạn. Lập kế hoạch chiến lược và nỗ lực chân thành có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Các yếu tố chính để hiểu tâm lý của dịch vụ khách hàng

Một cách hiệu quả cao để cải thiện dịch vụ khách hàng là thông qua việc áp dụng tâm lý khách hàng. Bằng cách hiểu tâm lý của dịch vụ khách hàng, bạn có thể có tác động lớn đến mức độ hài lòng. Điều này có thể cho phép thương hiệu của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp mức hỗ trợ trực quan cao hơn.

Chúng ta hãy thảo luận về các khía cạnh quan trọng của tâm lý dịch vụ khách hàng.

1. Trí tuệ cảm xúc rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng

Theo Tâm lý học ngày nay, trí tuệ cảm xúc là khả năng xác định và quản lý cảm xúc của chính bạn cũng như cảm xúc của người khác.

Trí tuệ cảm xúc tập trung vào phần quan trọng nhất trong tâm trí con người chúng ta, tức là cảm xúc. Cảm xúc giúp chúng ta phát triển và thúc đẩy hành động trong những hoàn cảnh khác nhau. Nhưng sau đó nó được áp dụng như thế nào trong dịch vụ khách hàng?

Hãy cùng tìm hiểu.

Giao tiếp khách hàng hiệu quả là một trong những yếu tố chính của dịch vụ khách hàng. Và không có cảm xúc, giao tiếp giữa đại lý và khách hàng không thể có ý nghĩa. Cảm xúc là điều cần thiết để hiểu những gì thực sự khách hàng của bạn đang cảm thấy.

Vì vậy, nếu bạn muốn hoàn thiện chiến lược giao tiếp của mình với khách hàng, bạn cần nỗ lực cải thiện trí tuệ cảm xúc của mình.

Năm thành phần chính của trí tuệ cảm xúc của Daniel Goleman

 - Tự nhận thức -Khả năng nhận biết và hiểu tâm trạng, cảm xúc và động lực cá nhân cũng như ảnh hưởng của chúng đối với người khác. Đặc điểm nổi bật của sự tự nhận thức là sự tự tin, đánh giá bản thân một cách thực tế và khiếu hài hước tự ti.

 - Tự điều chỉnh – Đó là khả năng kiểm soát hoặc chuyển hướng các xung động và tâm trạng gây rối, cũng như xu hướng ngừng phán xét và suy nghĩ trước khi hành động. Điểm nổi bật ở đây là sự đáng tin cậy và chính trực; thoải mái với sự mơ hồ; và sự cởi mở để thay đổi.

 - Động lực bên trong – Niềm đam mê làm việc vì những lý do bên trong vượt xa tiền bạc và địa vị. Và những đặc điểm nổi bật là động lực mạnh mẽ để đạt được, sự lạc quan ngay cả khi đối mặt với thất bại và sự cam kết với tổ chức.

 - Đồng cảm – Khả năng hiểu được cảm xúc của người khác. Một kỹ năng đối xử với mọi người theo phản ứng cảm xúc của họ. Các điểm nổi bật bao gồm chuyên môn trong việc xây dựng và giữ chân nhân tài, sự nhạy cảm đa văn hóa và dịch vụ cho khách hàng.

 - Kỹ năng xã hội - Thành thạo trong việc quản lý các mối quan hệ và xây dựng mạng lưới cũng như khả năng tìm ra điểm chung và xây dựng mối quan hệ. Điểm nổi bật của các kỹ năng xã hội bao gồm tính hiệu quả trong việc dẫn dắt sự thay đổi, khả năng thuyết phục, xây dựng kiến thức chuyên môn và lãnh đạo nhóm.

2. Xây dựng thương hiệu khiến khách hàng trung thành

Lòng trung thành là một đức tính tốt. Nhưng nó phải kiếm được mới thực sự có ý nghĩa gì đó. Điều đó đúng trong cuộc sống nói chung nhưng nó cũng đúng trong lĩnh vực tiếp thị. Khách hàng sẽ không chỉ trung thành với thương hiệu vì họ ở đó—bạn phải giành được lòng trung thành của những người bán hàng cho bạn.

Những khách hàng trung thành với thương hiệu chỉ đơn giản là trung thành với doanh nghiệp của bạn.

Lòng trung thành với thương hiệu chỉ đơn giản là khi khách hàng cam kết với một thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện mua hàng lặp lại một cách nhất quán theo thời gian. Thực tế có nhiều lý do khiến người tiêu dùng có thể trung thành với một thương hiệu hơn là đối thủ cạnh tranh.

Một số lý do phổ biến có thể hữu ích để kiểm tra là:

 - Thuận tiện – Khách hàng có thể lười tìm kiếm đối thủ cạnh tranh của bạn vì điều đó sẽ dễ dàng hơn khi họ đã chọn bạn trước.

 - Trạng thái – Những thương hiệu cung cấp lời khuyên để “là chính mình” khiến khách hàng cảm thấy thú vị và họ mua nó. Khi thương hiệu mang lại trải nghiệm thú vị như vậy, khách hàng sẽ ở lại lâu hơn.

 - Niềm tin – Khi khách hàng biết rõ về thương hiệu của bạn và bị thuyết phục để tin tưởng vào nó, họ có thể sẽ liên kết với bạn.

 - Danh tiếng – Nếu khách hàng tin vào những gì thương hiệu đại diện hoặc họ thích quan điểm của thương hiệu thì họ có thể muốn mua hàng từ thương hiệu đó.

 - Sự phấn khích – Một thương hiệu truyền cảm hứng hoặc liên tục làm những điều thú vị để thu hút sự chú ý có thể tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

 - Tình bạn thân thiết – Khi mua hàng từ một thương hiệu khiến bạn cảm thấy mình là một phần của thứ gì đó lớn hơn chính mình, bạn sẽ có nhiều khả năng muốn tiếp tục mua hàng từ họ hơn.

Chiến lược xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp và việc thực thi càng hiệu quả thì càng có nhiều khách hàng ở cấp trên của kim tự tháp.

Ví dụ: Apple có lượng khách hàng trung thành rất mạnh và điều này là do nhiều lý do.

Công ty nắm giữ một chiến lược thương hiệu hiệu quả cho phép công ty có được niềm đam mê với sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.

Họ đảm bảo chất lượng cao của mọi sản phẩm họ cung cấp.

Họ liên tục đổi mới công nghệ của khách hàng và sẵn sàng đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.

Thông qua lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng, Apple đã thu được một số lợi ích như tăng tỷ lệ giữ chân, tăng tỷ lệ giới thiệu, tăng thị phần ví cũng như giảm chi phí tiếp thị.

3. Dịch vụ khách hàng chủ động làm giảm sự thất vọng

Hỗ trợ theo thời gian thực là ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ khách hàng. Hầu hết khách hàng đều thất vọng nếu không nhận được hỗ trợ ngay lập tức. Phần mềm trò chuyện trực tiếp thu hẹp khoảng cách và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ sự hỗ trợ chủ động.

Nghiên cứu Incontact rút ra kết luận rằng khách hàng hài lòng và tích cực với dịch vụ khách hàng chủ động.

Trò chuyện trực tiếp giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu dịch vụ khách hàng như thế nào

Trò chuyện trực tiếp giúp nhân viên xác định rằng khách hàng đang có một số nghi ngờ hoặc thắc mắc và yêu cầu hỗ trợ trước khi họ đưa ra bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào bằng trình kích hoạt được cá nhân hóa.

Bạn cũng có thể chủ động tương tác với khách hàng bằng các công cụ tương tác trực quan như trò chuyện video, trò chuyện thoại và giải pháp cùng duyệt web để cuộc trò chuyện trở nên hiệu quả và đưa ra giải pháp nhanh hơn.

Bạn có thể tự động định tuyến yêu cầu trò chuyện của mình đến đại lý hoặc bộ phận phù hợp để có giải pháp chuyên nghiệp và giảm thời gian chờ đợi.

Với phần mềm trò chuyện trực tiếp, bạn có được thông tin chi tiết có giá trị về hồ sơ của khách hàng và kích hoạt thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm để mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

4. Cung cấp giải pháp nhanh hơn bằng các công cụ trực tiếp

Đôi khi khách hàng gặp phải vấn đề kỹ thuật nghiêm trọng khó giải thích trong cuộc trò chuyện. Việc xác định vấn đề theo thời gian thực giúp biết được mức độ phức tạp của vấn đề. Giải pháp nhanh hơn và hiệu quả trở nên cấp thiết trong những tình huống như vậy.

Chúng ta không thể bỏ qua thực tế là 34% số người được hỏi ở Hoa Kỳ cho biết họ không thể kết nối với người trực tiếp để được hỗ trợ và IVR tự động khiến khách hàng khó chịu và có tác động tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ. Các công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng đảm bảo giải quyết nhanh hơn ở điểm tiếp xúc đầu tiên.

Các công cụ tương tác trực tiếp cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách làm theo các cách sau

 - Giải quyết theo thời gian thực nhanh hơn – Các công cụ trực tiếp như trò chuyện video và cùng duyệt web giúp xác định vấn đề nhanh hơn bằng cách thu thập thông tin và cung cấp giải pháp nhanh hơn cho khách hàng.

 - Giảm số lượng điểm tiếp xúc – Với các công cụ trực tiếp, vấn đề có thể được chẩn đoán chính xác ngay lần đầu tiên liên hệ với vấn đề bằng cách trò chuyện trực tiếp và cộng tác với trình duyệt của khách hàng. Do đó, làm giảm nhiều điểm tiếp xúc được thực hiện bởi khách hàng.

 - Giao tiếp được cá nhân hóa – Giao tiếp trực tiếp cho phép các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa thân thiện nhằm tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm ở khách hàng. Trải nghiệm tốt hơn trong suốt hành trình của khách hàng – Với các công cụ trực tiếp, bạn hướng dẫn khách hàng của mình trong toàn bộ vòng đời của họ, bắt đầu từ nhận thức, chuyển đổi, tương tác và giữ chân . Nó cho phép khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng để cải thiện sự hài lòng của họ.

 - Cải thiện sự hài lòng – Khi các vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên, nhanh hơn, điều đó sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

5. Luôn hỗ trợ tích cực với chatbot

Tiêu chí hỗ trợ khách hàng là khác nhau đối với các doanh nghiệp khác nhau. Đối với những người cần đưa ra phản hồi trong vòng chưa đầy 30 giây, chatbot là lựa chọn tốt nhất. Bạn có thể tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng để cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực khi nhóm hỗ trợ của bạn không có mặt.

Bạn có thể đào tạo bot bằng các Câu hỏi thường gặp và thông tin doanh nghiệp để thu hút khách hàng, từ đó giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ. Các bot cũng thu thập thông tin khách hàng và sơ tuyển các khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đến nhóm bán hàng để tiếp tục nuôi dưỡng.

Cách chatbot giúp thu hút khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng

- Phản hồi ngay lập tức – Không ai thích chờ đợi và khách hàng cũng vậy. Chatbots quản lý để giải quyết các truy vấn của khách hàng ngay lập tức bằng các phản hồi tự động.

 - Sẵn sàng 24×7 – Bot luôn hoạt động để thu hút khách hàng 24×7 bằng cách cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa ngoài giờ hành chính thông thường.

 - Cá nhân hóa – Bot mang đến cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa, nhắm mục tiêu đến họ bằng thông điệp phù hợp và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn.

Các bot đàm thoại được sử dụng rộng rãi trong FinTech để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc vì chatbot có thể giải quyết một vấn đề hoặc truy vấn cơ bản ngay lập tức. Chatbots mang lại phản hồi nhanh hơn, xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc và có thể dễ dàng mở rộng.

Bank of America đã giới thiệu trợ lý tài chính ảo điều khiển bằng AI có tên Erica. Bot Erica xử lý hiệu quả các truy vấn dịch vụ khách hàng theo nhiều cách khác nhau như:

Gửi thông báo tới khách hàng

Cung cấp thông tin số dư

Chia sẻ bí quyết tiết kiệm tiền

Cung cấp thông tin cập nhật về báo cáo tín dụng

Hỗ trợ thanh toán hóa đơn

Erica đã vượt qua 6.000.000 người dùng và đã phục vụ hơn 35.000.000 yêu cầu dịch vụ khách hàng.

6. Thực hiện theo chiến lược hỗ trợ kênh omni

Còn việc hợp lý hóa tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn ở một nơi thì sao?

Khách hàng chọn tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm web, mạng xã hội, email, thiết bị di động, ki-ốt, trò chuyện trực tuyến và bằng cách ghé thăm các địa điểm thực tế (mặt tiền cửa hàng hoặc trung tâm dịch vụ).

Tạo sự nhất quán giữa mọi kênh sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng cũng như hình ảnh thương hiệu.

Với sự hỗ trợ đa kênh, bạn có thể hợp nhất tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng của mình ở một nơi và giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. Những thông tin chi tiết có giá trị giúp thu hút họ trong suốt hành trình mua hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Tại sao việc lập bản đồ hành trình của khách hàng lại quan trọng?

Nó cho phép bạn hiểu hành vi của khách hàng trong suốt hành trình của họ

Bạn có thể xác định các lĩnh vực mà khách hàng có thể cần sự hỗ trợ của bạn

Bạn có thể đưa ra các hành động chủ động trong các giai đoạn hành vi.

Nó cho phép phát triển quy trình cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua kênh phù hợp (trò chuyện trực tiếp, công cụ trực tiếp, chatbot).

Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện quy trình hỗ trợ của mình để mang lại sự hỗ trợ xuất sắc.

7. Giữ liên lạc với khách hàng một cách minh bạch

“Minh bạch là điều bình thường mới.” – Forbes

Có mối liên hệ chặt chẽ giữa giao tiếp kinh doanh minh bạch và việc giữ chân khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

Một cuộc khảo sát của Zdnet được thực hiện trên 1000 khách hàng Hoa Kỳ về niềm tin, kỳ vọng và mong muốn về tính minh bạch của họ, người ta phát hiện ra rằng kỳ vọng của người tiêu dùng về tính minh bạch tăng lên hàng ngày. Gần 9/10 người Mỹ tin rằng tính minh bạch của doanh nghiệp quan trọng hơn bao giờ hết.

Thực hành tốt nhất:

 - Cung cấp thông tin xác thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để tránh nhầm lẫn cho khách hàng trong tương lai.

 - Cố gắng không đưa ra những cam kết giả tạo và đặt ra những kỳ vọng của khách hàng sẽ làm mất lòng tin và lòng trung thành của họ.

 - Biết các ưu đãi và giảm giá thương hiệu của bạn trước khi cung cấp cho khách hàng để duy trì hiệu quả thương hiệu.

8. Sử dụng ngôn ngữ tích cực với từ vựng phù hợp

Nói chung, khách hàng chuyển đổi thương hiệu vì họ bị các chuyên gia hỗ trợ chưa qua đào tạo hoặc thô lỗ cản trở. McKinsey – 70% hành trình của khách hàng được quyết định bởi cảm giác của khách hàng khi họ được đối xử.

Vì vậy, điều rất quan trọng là phải chọn đúng từ ngữ trước khi nói chuyện với khách hàng. Khách hàng có thể có ấn tượng xấu với một số từ hoặc cụm từ nhất định được sử dụng bởi các nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Luôn làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái, có giá trị và được đánh giá cao. Có kiến thức và hiểu biết về các chính sách và thủ tục liên quan. Luôn lắng nghe những gì họ nói mà không ngắt lời họ.

Lời khuyên:

 - Thực hiện các cuộc trò chuyện trực tiếp sẽ mang lại cảm giác đặc biệt cho khách hàng.

 - Sử dụng tên để xưng hô với khách hàng khi nói chuyện với họ.

 - Xác định bản chất của vấn đề và hiểu nhu cầu của khách hàng.

 - Gửi lời chào được cá nhân hóa để thiết lập giai điệu cá nhân cho cuộc trò chuyện của bạn.

Đừng bao giờ lãng phí thời gian vào những câu hỏi chung chung – hãy chuyển ngay đến giải pháp phù hợp cho khách hàng, giúp quá trình này mang tính cá nhân cũng như hiệu quả.

9. Thực hành lắng nghe xã hội nhanh chóng để kết nối với khách hàng của bạn

Nghiên cứu của Gartner cho thấy các doanh nghiệp không phản hồi tin nhắn trên mạng xã hội sẽ phải đối mặt với tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng 15%.

Ngày nay, mạng xã hội đã trở thành nền tảng được khách hàng ưa thích nhất để được hỗ trợ ngay lập tức. Insights Guide cho biết Facebook đã báo cáo rằng hơn 1 tỷ tin nhắn được gửi từ khách hàng đến doanh nghiệp mỗi năm.

Lắng nghe trên mạng xã hội là theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về thương hiệu của bạn thông qua các đề cập đến thương hiệu, từ khóa hoặc cụm từ cụ thể và nhận xét. Bằng cách tích cực lắng nghe các cuộc trò chuyện, bạn có thể giáo dục và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng.

Lợi ích chính của việc lắng nghe xã hội

 - Đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội sẽ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn từ 20% đến 40% cho công ty.

 - Lắng nghe xã hội tích cực làm giảm chi phí hoạt động. Xử lý yêu cầu của khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội rẻ hơn tới 12 lần so với qua điện thoại.

 - Đạt được lợi thế cạnh tranh và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật.

Với khả năng lắng nghe trên mạng xã hội, bạn hiểu được tâm lý dịch vụ khách hàng, điều này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ khách hàng.

Suy nghĩ cuối cùng

Điểm mấu chốt là – “Đừng bao giờ coi khách hàng của bạn là điều hiển nhiên”. Thay vào đó, bạn không nên bỏ lỡ một cơ hội nào để khiến họ cảm thấy đặc biệt và bày tỏ lòng biết ơn vì đã lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Như chúng ta đều biết, học tập là một quá trình liên tục - một trong những cách hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp là phân tích và xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng bằng cách đưa họ vào các tình huống khác nhau. Vì vậy, bạn có thể thiết lập mối quan hệ lành mạnh với khách hàng của mình.

*************************************

https://www.nextiva.com/blog/customer-service-psychology.html

15 mẹo tâm lý dịch vụ khách hàng để thành thạo

15 Customer Service Psychology Tips to Master

          Quản lý cảm xúc trong dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều giá trị khi biết các loại cảm xúc khác nhau mà bạn có thể gặp phải hàng ngày.

Mặc dù không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, nhưng những “tác nhân” cụ thể có thể gây ra phản ứng giống nhau ở hầu hết mọi người.

Bạn cần sử dụng sức mạnh của hành vi tâm lý để đảm bảo rằng bạn không gây ra những phản ứng tiêu cực một cách không cần thiết.

Điều quan trọng là mọi người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng phải hiểu rằng cảm xúc là yếu tố quyết định các quyết định của chúng ta.

Khi một khách hàng bước vào doanh nghiệp của bạn, ấn tượng đầu tiên của họ về bạn rất quan trọng. Mọi tương tác và điểm tiếp xúc của dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Nhận thức được rằng những hành động bạn thực hiện hoặc không thực hiện sẽ nói lên nhiều điều với khách hàng.

Hãy đối xử với khách hàng của bạn như thể họ là chính bạn. Nghe có vẻ hơi giống Shakespeare, nhưng sự thật vẫn vang dội.

Khai thác thành kiến nhận thức đó

Nếu hành động đầu tiên của bạn là chịu trách nhiệm cá nhân về vấn đề của khách hàng và có nghĩa vụ đưa ra giải pháp, khách hàng sẽ phản ứng khác.

Về mặt tâm lý, bạn đang làm cho họ nhận thức được rằng họ rất cần thiết cho doanh nghiệp của bạn, đồng thời đáp ứng nhu cầu của họ. Về cơ bản, bạn trở thành chuyên gia dịch vụ khách hàng của họ, điều này có thể tạo ra hiệu ứng hào quang.

Hiệu ứng này là một loại thiên vị nhận thức. Đó là khi ấn tượng chung về một người hoặc doanh nghiệp ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận và suy nghĩ về tính cách của mình. Vì vậy, bạn muốn mọi người có ấn tượng tích cực về bạn. Để làm được điều này, bạn sẽ cần hiểu biết chắc chắn về cảm xúc, hành vi của khách hàng và cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cần phải có thái độ tích cực và tận tâm một cách hiệu quả.

Để điều này xảy ra, trước tiên bạn và nhóm của mình phải tìm hiểu về trí tuệ cảm xúc.

Trí tuệ cảm xúc là gì và tại sao nó quan trọng trong dịch vụ khách hàng?

Một tìm kiếm đơn giản trên Google sẽ cung cấp định nghĩa về trí tuệ cảm xúc. Đó là khả năng nhận thức, kiểm soát và thể hiện cảm xúc của một người cũng như xử lý các mối quan hệ giữa các cá nhân một cách thận trọng và đồng cảm.

Hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng đều đã quen thuộc với một số kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất:

Tính kiên nhẫn

Sự chu đáo

Giao tiếp rõ ràng

Kiến thức sản phẩm

Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Quản lý thời gian

Đọc hành vi khách hàng

Một sự hiện diện êm dịu

đồng cảm

Sự bền bỉ

Mặc dù đây chỉ là danh sách rút gọn các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu nhưng rõ ràng là phần lớn chúng đều yêu cầu một số kỹ năng “quản lý cảm xúc”.

Nếu thiếu kiến thức hoặc hiểu biết về Trí tuệ cảm xúc thì gần như không thể sở hữu được những kỹ năng này vì hầu hết đều liên quan trực tiếp đến nó.

Như đã nói, nếu bạn chọn phát triển kiến thức và củng cố các kỹ năng của mình thì trí tuệ cảm xúc của bạn sẽ càng cao, nhưng để thực hiện được điều này đòi hỏi rất nhiều nỗ lực.

Cảm xúc tích cực và tiêu cực thường là phản ứng trước những nhu cầu, dù được đáp ứng hay không được đáp ứng.

Một lý thuyết về động lực của con người

Để hiểu rõ hơn những “nhu cầu” đó là gì và cách giải quyết chúng, chúng ta hãy chuyển sang một lý thuyết tâm lý học do Abraham Maslow đề xuất vào năm 1943 có tên là “Lý thuyết về Động lực của Con người”.

Mối liên hệ là động lực của hầu hết mọi người đều xuất phát từ những gì họ “cần” và tùy thuộc vào cách nó được nhận sẽ quyết định phản ứng cảm xúc của họ.

Nếu bạn có thể kiểm soát cảm xúc của chính mình trước người khác và làm điều đó một cách hợp lý thì trí tuệ cảm xúc của bạn đã phát triển cao.

Để có cái nhìn sâu hơn về lý thuyết của Abraham Maslow, chúng ta hãy xem “Tháp cấp bậc nhu cầu” của Maslow.

Tháp nhu cầu của Maslow

Nhận biết “nhu cầu” của mọi người là cách tốt nhất để học cách quản lý cảm xúc; nhờ đó, bạn có thể trở thành bậc thầy về tâm lý dịch vụ khách hàng.

Tháp nhu cầu của Maslow có dạng kim tự tháp, với những nhu cầu cơ bản ở phía dưới.

Đỉnh của kim tự tháp là nơi đặt nhu cầu tự hiện thực hóa và siêu việt.

Maslow tin rằng những nhu cầu cơ bản nhất của một cá nhân phải được đáp ứng trước khi họ có động lực đạt được những nhu cầu cấp cao hơn.

Ngày nay, lý thuyết đã được sửa đổi. Mọi người thích coi những cấp độ này là “liên tục chồng chéo lên nhau”.

Kim tự tháp thứ bậc - Hierarchy Pyramid

Tự thực hiện (Để nhận ra tiềm năng đầy đủ của một người)

Quý trọng – (Tôn trọng và ngưỡng mộ) – Nhu cầu cơ bản

Tình yêu/thuộc về (Bao gồm sự quan tâm, lòng trắc ẩn, sự đồng cảm, sự chấp nhận và tán thành, sự chú ý và tình cảm) – Nhu cầu cơ bản

An toàn (Sức khỏe, bảo vệ và an ninh.) – Nhu cầu cơ bản

Tâm lý (Trạng thái tinh thần và cảm xúc của một người/Điều gì ảnh hưởng đến tâm trí) – Nhu cầu cơ bản

Bốn phần dưới cùng của kim tự tháp chứa đựng cái mà Maslow gọi là “nhu cầu thiếu hụt”. Đó là sự quý trọng, tình bạn và tình yêu, sự an toàn và nhu cầu thể chất.

Nếu những “nhu cầu thiếu hụt” này không được đáp ứng, ngoại trừ “Nhu cầu tâm lý”, nó sẽ khiến một cá nhân cảm thấy lo lắng và căng thẳng, ngay cả khi không bộc lộ dấu hiệu họ đang trải qua những cảm giác này.

Kim tự tháp này có thể được áp dụng trực tiếp vào tâm lý dịch vụ khách hàng về “nhu cầu” của khách hàng.

Điều cần thiết là phải nhận ra những gì một cá nhân có thể phải trải qua khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng và cách quản lý kết quả tốt hơn.

Ví dụ, việc khách hàng căng thẳng khi bạn không đáp ứng được thời hạn là điều hợp lý. Trong kim tự tháp, phần thứ hai đề cập đến nhu cầu cơ bản về “An toàn”.

Nếu có sự phức tạp xảy ra trong quá trình di chuyển của người mua, khách hàng có thể tràn ngập lo lắng rằng sự chậm trễ có thể khiến giao dịch mua hàng của họ bị thất lạc hoặc bị hỏng.

Bây giờ, hãy xem 15 mẹo giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng dựa trên Kim tự tháp phân cấp của Maslow.

15 Lời khuyên Tâm lý Dịch vụ Khách hàng Dựa trên EI

1) Cho khách hàng thấy họ quan trọng

Ở đỉnh của kim tự tháp, bạn có thể nhận thấy nó trở nên ít quan tâm đến sự sống còn hơn mà tập trung nhiều hơn vào cái tôi và bản thân. Mọi cá nhân đều mong muốn được người khác chấp nhận và đánh giá cao (Esteem).

Là một phần trong quá trình ra quyết định hàng ngày của bạn, hãy chọn dành cho mỗi khách hàng sự quan tâm trọn vẹn và nỗ lực nghiêm túc để giải quyết mối quan ngại của họ. Hãy nói với họ nếu bạn không biết điều gì đó, nhưng hãy tiếp tục nói: “Tôi sẽ tìm hiểu”.

Làm cho mỗi tương tác dịch vụ khách hàng được xem trọng.

2) Trả lời mọi truy vấn

Khi bạn trả lời tất cả các thắc mắc của khách hàng, bạn cho họ thấy sự sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề và trả lời mọi câu hỏi. (Sự an toàn)

Đây là một cách tuyệt vời để xây dựng niềm tin, lòng trung thành và có được sự trung thực của họ.

Chỉ cần nói: “Tôi rất vui được giúp bạn việc này” ngay khi bạn nhận được câu hỏi của khách hàng.

Tránh lảm nhảm hoặc cố gắng “che đậy” để ngăn trải nghiệm tiêu cực xảy ra.

Hãy minh bạch với những gì bạn biết và háo hức tìm hiểu những gì bạn chưa biết. Tích cực lắng nghe nhu cầu của khách hàng để giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này áp dụng cho cả tương tác trực tuyến và ngoại tuyến của khách hàng.

3) Trả lời lịch sự và rõ ràng

Những gì bạn nói cũng quan trọng như việc bạn nói nó nhanh như thế nào. Sử dụng các cụm từ và thuật ngữ tích cực khi trả lời và trò chuyện với khách hàng. Hãy cho họ thấy sự tôn trọng mà họ xứng đáng được nhận. (Kính trọng)

Tránh sử dụng những từ tiêu cực như “Tôi không biết, Không, bình tĩnh”. Sử dụng nghệ thuật giao tiếp để kết nối với mọi người. Hãy chọn lời nói của bạn một cách khôn ngoan.

4) Phản hồi nhanh chóng

Khi bạn trả lời nhanh chóng các nhận xét, câu hỏi, truy vấn và đánh giá của khách hàng, bạn cho họ thấy rằng bạn quan tâm. (Tình yêu/thuộc về)

Bạn không chỉ quan tâm đến thời gian của họ mà còn quan tâm đến việc cung cấp thông tin hoặc sự chú ý mà họ yêu cầu hoặc yêu cầu.

Nếu bạn mất quá nhiều thời gian, mọi người sẽ không hài lòng và điều đó có thể khiến bạn mất đi một khách hàng. Hãy phản hồi kịp thời, đừng để họ phải chờ đợi.

5) Luôn sẵn sàng

Cho khách hàng thấy rằng bạn luôn sẵn sàng phục vụ họ thông qua nhiều kênh, khiến họ có cảm giác thân thuộc. Khi bạn mang lại sự quan tâm mà họ muốn, vào thời điểm họ muốn, điều đó sẽ tạo ra một khách hàng hài lòng. (Tình yêu/thuộc về)

Nếu bạn không có mặt, điều đó có thể có tác động lâu dài không chỉ đến trải nghiệm của khách hàng mà còn cả lợi nhuận của công ty bạn.

Đừng nói: “Không phải trong giờ hành chính” với khách hàng của bạn. Nói với họ rằng bạn luôn “ở đây” để giúp đỡ họ. Nếu bạn không làm vậy, họ sẽ tìm đến người có sẵn.

6) Xác định nhu cầu của khách hàng

Xác định những gì khách hàng cần ở bạn thông qua nghiên cứu từ khóa, lắng nghe xã hội, phân tích và các nhóm tập trung. (Kính trọng)

Khi bạn có thể đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng mà không cần họ cho bạn biết họ là ai, bạn đang mang đến cho họ một trải nghiệm đặc biệt.

Hãy lắng nghe khách hàng của bạn và đừng hỏi họ nhiều lần, “Bạn muốn gì?” Hãy thể hiện rằng bạn tôn trọng họ bằng cách dành thời gian và sử dụng những hiểu biết sâu sắc để “làm quen với họ”.

7) Giải quyết mọi vấn đề trong lần tương tác đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nếu có vấn đề xảy ra và bạn không hành động để giải quyết nó, khách hàng sẽ bỏ đi. Họ chưa tạo dựng được niềm tin với bạn và lòng trung thành cũng chưa tồn tại. Hãy thể hiện sự tôn trọng của họ bằng cách xem xét vấn đề của họ một cách nghiêm túc (Quý trọng)

Hãy cho họ thấy bạn là nhóm hỗ trợ của họ và sẽ làm việc chăm chỉ để giải quyết mọi vấn đề của họ ngay lần đầu tiên.

Đừng trắng trợn đối xử với khách hàng mới khác với khách hàng hiện tại. Nếu bạn làm vậy, việc biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành sẽ khó khăn hơn nhiều.

8) Truyền tải cảm xúc

Cung cấp cho khách hàng những cách để họ thể hiện hoặc cảm nhận cảm xúc. Sử dụng sự hài hước, những câu hỏi thông minh hoặc sự hoài niệm để hướng tâm trí họ theo một hướng cụ thể. (Tâm lý)

Khi bạn cung cấp nội dung hoặc cuộc trò chuyện có liên quan và đầy cảm xúc, bạn sẽ mở ra cánh cửa để khách hàng kết nối với bạn. Họ sẽ liên kết những cảm xúc tốt đẹp với những trải nghiệm họ có với bạn, từ đó khiến họ muốn quay lại lần nữa.

Không chia sẻ thông tin không liên quan. Những gì bạn chia sẻ cần phải phù hợp với công việc, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp của bạn.

Tránh chia sẻ những cảm xúc tiêu cực hoặc những điều có thể liên quan đến nỗi buồn, sự tức giận hoặc tiêu cực.

Giữ môi trường và sự tương tác tích cực.

9) Thể hiện mức độ tin cậy cao

Khi khách hàng biết bạn sẽ ở đó vì họ và họ có thể tin cậy vào bạn, họ sẽ cảm thấy an toàn. Họ sẽ cảm thấy như bạn sẽ không làm họ thất vọng.

Như người xưa thường nói: “Hãy làm như bạn nói và thực hiện những gì bạn làm”. Hãy cho họ biết rằng họ có thể tin tưởng bạn và một mối quan hệ lành mạnh sẽ hình thành.

10) Cung cấp sự tiện lợi

Việc quan tâm đến thời gian của khách hàng cho thấy bạn quan tâm. Mang lại sự thuận tiện cho khách hàng bằng mọi cách có thể là điều quan trọng và khách hàng yêu thích điều đó. (Tình yêu/thuộc về)

Hỏi khách hàng xem họ có muốn giao hàng tận nhà không. Nếu đây là dịch vụ bạn cung cấp, nó sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhu cầu đi lại.

Hãy nghĩ cách làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn mà không cần đi đường tắt hoặc giảm chất lượng.

11) Giữ lời hứa và thực hiện các cam kết

Không bao giờ hứa hẹn nhiều hơn hoặc thực hiện dưới mức. Khi bạn hứa với khách hàng điều gì đó, hãy kiên trì thực hiện. Nếu vì bất kỳ lý do gì có điều gì thay đổi, hãy tôn trọng và thông báo ngay cho khách hàng.

12) Thể hiện sự đồng cảm

Việc thể hiện sự hiểu biết của khách hàng về cảm giác của họ trong bất kỳ tình huống nào cho thấy bạn quan tâm. Truyền đạt cho khách hàng của bạn rằng “Tôi cũng sẽ rất thất vọng”. vào những thời điểm cần thiết. (Tình yêu/thuộc về)

Tránh tỏ ra “lạnh lùng” và giống người máy. Nó có thể nhanh chóng biến những khách hàng đang tức giận thành những người giận dữ.

Hãy thể hiện tính nhân văn và rằng bạn thực sự quan tâm.

13) Kiểm tra với khách hàng và theo dõi

Hỏi khách hàng, “Bạn thấy mọi thứ ổn chứ?” Việc đặt những câu hỏi như thế này sẽ cho khách hàng biết rằng bạn tôn trọng họ. Bạn muốn họ không lãng phí thời gian tìm kiếm những món đồ mà họ cảm thấy khó tìm. (Kính trọng)

Chỉ một vài từ có thể thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ. Đừng bỏ qua vẻ bối rối và biểu cảm bối rối của họ. Đưa tay ra và giúp đỡ.

Dịch vụ khách hàng cũng nên vượt ra ngoài việc bán hàng. Theo dõi những khách hàng gần đây đã mua ô tô từ bạn hoặc mua dịch vụ Internet mà bạn cung cấp.

Hãy cho họ biết rằng sự hài lòng của họ với sản phẩm và dịch vụ của bạn rất quan trọng đối với doanh nghiệp nhỏ của bạn.

14) Xem khiếu nại của khách hàng là cơ hội

Có một thực tế là không phải mọi khách hàng đều hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, ngay cả khi bạn cảm thấy mình đã cố gắng hết sức. Cũng có những khách hàng phàn nàn về trải nghiệm của họ, nhưng nhiều người khác thì không.

Khi một khách hàng bày tỏ sự không hài lòng của họ, câu trả lời của bạn cần phải là “Tôi thực sự đánh giá cao việc bạn cho chúng tôi biết”. Thay đổi cảm xúc của họ bằng cách thay đổi suy nghĩ của họ. (Tâm lý)

Đừng buồn bã hay tức giận. Một số có xu hướng miêu tả một hiện tượng tâm lý được gọi là Hiệu ứng mất kiềm chế trực tuyến. Đây là khi bạn lên mạng mà không có tên và ảnh được đính kèm rõ ràng trên hồ sơ của bạn và để bạn trút giận.

Vì lý do nào đó, con người cảm thấy như thế giới trực tuyến cung cấp một số hình thức bảo vệ danh tính, ngay cả khi họ nhận thức được rằng điều này không phải như vậy.

Vì vậy, những gì xảy ra?

Bạn để cho sự ức chế và ranh giới của bản thân biến mất. Cuối cùng, bạn sẽ phản ứng theo những cách mà bạn sẽ không bao giờ làm nếu gặp trực tiếp.

15) Thể hiện lòng biết ơn

Không có gì thể hiện rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình hơn là gửi cho họ một câu nói đơn giản “Cảm ơn”.

Cho dù bạn cảm ơn họ vì lần mua hàng gần đây hay thể hiện sự đánh giá cao vì đã lựa chọn bạn, bạn sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng.

Đừng coi khách hàng của bạn là điều hiển nhiên. Nói với họ rằng bạn quan tâm và cảm ơn họ vì đã lựa chọn bạn và doanh nghiệp của bạn.

https://blog.hubspot.com/service/customer-behavior-analysis